Как работать с сомневающимся клиентом

Для того чтобы приобрести любой товар потенциальный покупатель должен взвесить все плюсы и минусы, оценить его качество и нужность. Каждый из нас подходит к этому процессу согласно своему характеру и мировоззрениям. Одни предпочитают в тишине и одиночестве проводить сравнительный анализ, другие желают получить развернутую консультацию.

Умелый же продавец должен знать психологию, чтобы верно угадывать смятение покупателя и опознавать движущие им мотивы. Человек, который рассуждает о целесообразности платить требуемую сумму за товар, определенно нуждается в мягком направлении к цели. Он должен из беседы с продавцом осознать выгоду покупки. Хуже всего в данной ситуации срабатывают стандартные фразы о дешевизне и качестве.

Часто клиент предпочитает выдавать сомнения в виде критических замечаний, хотя им движет охота расширить свои знания о данном товаре. Дело в том, что человеку свойственно желание выглядеть компетентным, понимающим профессионалом, который делает всегда правильный выбор. Мало кто честно признается, что ошарашен ассортиментом или готов потратить малую сумму денег. Если продавец раскусил эти маленькие хитрости, то склонить клиента к покупке дело техники. Главное, снабжать его только той информацией, которая ему необходима на данном этапе.

• Любые сомнения клиента надо внимательно выслушивать, даже если они кажутся продавцу идиотскими.
• Никогда не раздражаться и не спорить с клиентом, навязывая свою точку зрения. Стоически и с улыбкой повторять ответы на тысячу раз заданные вопросы.
• Когда аргументы бессильны, проанализировать ситуацию и выявить чего на самом деле опасается покупатель. Вероятно, все дело в индивидуальной логической цепочке, которая не поддается объяснению, или в стереотипе. Выход один – напрямую спросить у клиента, что именно его смущает. Уточняющие открытые вопросы творят чудеса.
• Самый лучший способ убедить человека, это подвести его к нужному вам решению. Пусть он сам его озвучит. Активное слушание и направляющие вопросы помогут в этом.
• Никогда не тратить силы клиента на бесполезные препирательства и споры. Конечно, соглашаться с порочащими фирму или товар утверждениями нельзя, но выход есть всегда. Достаточно отвечать в стиле «Другие тоже частенько сомневаются…», «Вы не первый, кто считает цену несколько завышенной…». А затем подавать опровергающую информацию. Эта манера называется в психологии «соглашаться и опровергать». Действует безотказно.
• Добиться согласия клиента по первой позиции и только затем переходить ко второй.
• Подводить итоги, суммируя содержание беседы, следует, повторяя слова самого клиента, так ему проще сориентироваться.

Надо всегда держать в уме ― для продавца лучший клиент тот, который вербализует свои сомнения, потому что он дает возможность оказать воздействие на конечный результат.

Автор: Марго Зингер
© www.bisgid.ru — «Бизнес GiD»

Метки к статье: маркетинг,  клиент 

Распечатать

www.bisgid.ru